A operadora de saúde Hapvida, uma das maiores do país, enfrenta um cenário de crescente insatisfação entre seus beneficiários. De acordo com dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e de órgãos de defesa do consumidor, o número de queixas relacionadas à demora no atendimento, dificuldades na marcação de consultas e falhas na comunicação com o cliente tem aumentado de forma preocupante.
ANS registra mais de 40 mil reclamações em 2024
Entre janeiro e agosto de 2024, a ANS recebeu 40.354 reclamações contra o Hapvida, abrangendo desde atrasos na realização de procedimentos até negativas de cobertura. Em resposta, o órgão regulador abriu 156 processos administrativos contra a operadora, reforçando a gravidade dos problemas identificados.
Tempo de espera excessivo para atendimentos
Um dos principais motivos de insatisfação relatados é a demora na marcação de consultas e exames, com pacientes esperando por semanas para conseguir atendimento — muitas vezes para procedimentos simples. Essas falhas levaram à suspensão temporária da venda de planos do Hapvida em diversas ocasiões, por descumprimento dos prazos estabelecidos pela ANS no Monitoramento da Garantia de Atendimento.
Ações do Procon
Em Goiás, o Procon estadual realizou ações de fiscalização e a suspensão da comercialização de novos planos por sete dias, devido ao grande número de reclamações. A medida poderá ser repetida, caso a operadora não comprove melhorias no serviço.
Falta de transparência e má comunicação
Além dos atrasos, os beneficiários também enfrentam dificuldades para obter informações claras sobre cobertura contratual, reembolsos e autorizações. A falta de retorno por parte do atendimento ao cliente agrava ainda mais o sentimento de insegurança entre os usuários.
Especialistas defendem mudanças estruturais
Para analistas da área de saúde suplementar, os dados apontam para a necessidade urgente de reformas operacionais, investimentos em tecnologia e capacitação de equipes. A transparência na comunicação com o consumidor também precisa ser prioridade para restaurar a confiança na marca.
